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お客様満足度向上研修■報告
(2010年2月26日)
２月１８日(木曜日)に
お客様満足度向上研修を行いました。
みどり建設建設㈱の協力業者様、５７社１１０名が参加しました。
講師に、建築技術センター代表 本多 民治氏を迎え、午前中は本多先生の講演、午後はグループディスカッションとその発表を行いました。
本多先生は、㈱青木建設を経て、三井ホームフランチャイズ店である茨城中央ホーム㈱で建築責任者として、平成１５年までに3,000棟の建築に携わり、業務改革に取り組んで三井ホーム全国４２事業所の中で、５期連続「品質とお客様満足度」においてNO.1の実績を残し、平成１６年、建築技術研修センターを設立し、現在代表として数々の住宅会社のCS指導・業務改革等の指導で活躍されておられます。
講演では、本多先生が前日に撮影してきた弊社の現場の写真を基に、現場がどのような状態なのかという事を見ていきました。
また、工事現場でのお客様への応対について、身だしなみや挨拶など基本的なことから、お施主様への応対、近隣の方・見学者の方への応対を先生自ら業者役を演じ、わかりやすくお話しくださいました。そして、安全管理を怠るとどういう結果になってしまうのか、先生の体験を基にお話ししてくださいました。
～講演を聞いて～
建設工事現場で実際に作業をされている業者の方とお客様の目線に立ったお話しを身振り手振りを交えて、良い例・悪い例を実演していただきました。
非常に分かりやすくお話ししていただきました。
この講演を聞いて、お客様に満足していただけるよう、マナーやコミュニケーションを改善していく大切さを学ぶことができました。
工事管理部 三津出
午後からのグループディスカッションでは、各グループ（５～６名）で、お施主様が現場にいらっしゃた時の対応をロールプレイングし、この研修で気づいた反省点とその改善策を話し合いました。そして、その結果をステージにて発表しました。優秀なグループ・個人には、社長の野尻より表彰がありました。
～グループディスカッションを終えて～
課題1として、お施主様への挨拶と工事内容の説明を、自分なりの言葉でまとめていただきました。各自まとめていただき、次にお客様役と職方役によるロールプレイを行いました。普段、職人の方は余りお客様と話すことがないためか、どうしても専門用語を連発してしまったり、やたらと細かく説明しすぎてしまったりと四苦八苦されていました。工務店の立場としても知らなかったことや、こんな理由があったのか、なるほどと思うことがたくさんありました。皆さん心のこもった説明で、今後はお客様も安心されることと思います。
課題2として、今までの行動や対応の間違っていたと思われる点、今後の対応などについて話し合いました。本多先生の講義を聞いて皆さん気付かなかった点や、今後はこうしていこうという積極的な意見を多数発言していただきました。養生が不十分だったこと、お客様への積極的な話しかけができていなかった事など、必要以上に意識して行っていかなければならないのだと気付いていただけたようでした。
職人の方は寡黙に仕事をこなし、話しかけにくいというイメージがあります。しかし今回のディスカッションを通じて感じたことは、思いや熱意を自分なりの表現で心をこめてお客様に伝えることが出来れば、そんなイメージは払拭されると感じました。職人気質という言葉があります。良い意味で忘れてはならないと思いますが、今後は「プラスお客様目線」というものを、今以上に意識していくことが重要な時代だとあらためて痛感いたしました。
企画設計 玉谷
